Inovação no processo em busca da satisfação do cliente: o caso da Copel Distribuição

Abstract

Através deste artigo busca-se identificar quais os resultados atingidos com a implantação de uma inovação no processo. Neste contexto, o caso da Copel Distribuição, uma das cinco unidades de negócios da Companhia Paranaense de Energia - COPEL, utilizando-se de uma inovação no processo de atendimento ao cliente externo, denominado CALL BACK ou pró-atividade no atendimento, melhorou a imagem da empresa; reduziu as filas no atendimento (personalizado e telefônico); proporcionou a inclusão de novos tipos/motivos de solicitações para separação das solicitações por origem, cliente ou interna; reduziu o número de reclamações na Ouvidoria, ANEEL e Procon; viabilizou a execução de serviços com impedimento devido a falta de acesso e principalmente elevou a satisfação do cliente. Através da criação de postos especializados em dar retorno ao cliente, prestando-lhe contas do resultado do atendimento a sua solicitação ou reclamação.